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【日本社会の異常なクレーム】働く人の心が壊れていく

time 2016/11/15

モンスターペアレントや暴走老人など、日に日に社会にクレーマーと呼ばれる人々が増えています。

以前、某会社で働いていたときにもそうしたクレーマーと呼ばれる人を多くみかけました。

 

御客の気分次第

しかしながら、そこで挙げられるクレームの多くは、御客が「不快」に感じたか否かが基準となっているものばかりで、こちらが例え適切な対応をしていても、御客の機嫌を損なえば即クレーム化してしまっていました。

例えば、店員が品出しをしていれば邪魔だからとクレームを付け、希望の商品が売り切れていること、袋の入れ方が気に入らないことなど、ありとあらゆることがクレームの対象でした。

日本人という民族が、細部にまでこだわる性質を持っているせいかもしれませんが、そうしたクレーマーたちは、店員が謝罪後も延々と文句を言い続け、店員の人格まで否定することが多かったので異常に感じたものです。

 

異常なクレーム=幼稚

おそらく、そのようなクレーマーは、百貨店だけでなく飲食店やスーパー、コンビニ、家電量販店など接客業ならどこにでも存在すると思います。

もちろん、理にかなったクレームを言う御客もいて、企業側の至らなさを指摘するまっとうさを感じることもありました。

しかし、大半はおかしなクレームで、そんなクレームを言う人を見ていると社会に甘えている幼稚な人という印象がぬぐえませんでした。

 

自尊心の低さが原因

なぜかといえば、自分が不快になったのをどうしてくれるのかという粘着的な人があまりに多いからです。

自分の機嫌を自分でコントロールできず、他人の責任として転嫁するのは幼い証拠ではないでしょうか?

クレーマーがそれまで生きてきた環境で、クレーマーの思い通りに振る舞うことが通用していたために、自己万能感が強くなっているのかもしれません。

そのため、自分という存在をないがしろにされた・軽く扱われた・適当に対応されたと感じると不快になり、我慢できずクレーマー化してしまうのでしょう。

 

イジメの構図に似ている

しかし、店員側に非がなくともクレームを付ける人がいるのは、接客業に携わっている人々にとって、たまったものではありません。

特に真面目な人の場合、そうしたおかしなクレームによって、心の病になり社会復帰できなくなる人も増えているとききます。

しかし、これは考えてみると、イジメる側とイジメられる側の構図に似ている気がします。イジメる側が、自分が気に入らない相手(イジメられる側)に対して、何か理由を付けて必要以上に絡むという構図です。

その構図が成立するのは、前提としてイジメられる側が弱い立場であり、イジメる側が強い立場であるということが多いです。

つまり、現状の国内のお店における、店員と御客の関係性と類似しています。

 

店員と御客の対等さ

とすれば、そのような強弱のない対等な関係となれば、イジメに似たおかしなクレーム発生を抑制することができるでしょう。そうして、店員と御客の対等な関係を築ければ、おかしなクレームを減少させ、店員の心の病を減らせると思います。

しかしながら、現状ではクレームを増加させるような社会になっているので、全ての企業が対応を変えない限り変えるのは不可能に近い気がします。ただ、これだけは言えます。

もし、販売業・接客業に従事されている方がいて、おかしなクレームを付ける御客の存在によって苦しんでいるのならば、決して自分を責めないでください。そして、御客の言うことを真摯に聞く姿勢を見せながら、聞き流す能力を付けてください。

同僚や上司は、状況的にあなたの事を守りたくても守れないはずですから、上記の方法でも他の方法でもよいので、自分をしっかり守ってあげてください。そのクレーマーは精神病患者です。

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